[특별기고] 최고 고객 만족 서비스, 연금공단 진주지사

산청시대 2020-11-18 (수) 14:53 17일전 103

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강일성 / 국민연금공단 진주지사장

미국의 ‘캐터필러’ 회사는 굴착기, 불도저, 기중기 같은 중장비기계를 생산하는 기업이다. 이 회사는 중요부품에 센스를 부착해 고장 징후가 나타나면 바로 컨트롤-타워에서 장비가 멈추기 전 수리가 완료되도록 시스템을 구축했다. 지금까지는 고장 나면 수리해 주는 ‘사후관리 서비스(after- service)’였다면, 고장 나기 전 미리 고쳐주는 ‘사전 서비스(before- service)’를 제공해 주문이 폭주한다고 한다.

국민연금 가입자는 2,200만명을 넘어섰고 연금수급자도 500만명이 넘는다. 우리나라 인구의 절반이다. (연금수급자 : 진주시 34,342명, 하동군 8,851명, 산청군 7,427명.)
국민연금공단 진주지사는 고객서비스 품질을 높이기 위해 분기별 고객상담 직원 대상 교육과, 전문 강사 교육을 실시해왔으며 고객 불만 사항을 실시간으로 확인할 수 있는 시스템을 운영하며 수시로 고객서비스 품질분석과 개선 작업을 진행해 왔다.

고객과 마주 앉을 때면 오감을 총동원한다. 모든 에너지를 고객에 집중한다. 세상에서 가장 어려운 일은 사람이 사람의 마음을 얻는 일이지만 고객의 마음을 얻어야 한다.
국민연금공단 진주지사도 마찬가지이다. 고객의 의중을 재빨리 정확하게 파악하고 선제적으로 응대하고 있다. 경우의 수를 고려해 다시 방문하는 일이 없도록 ‘캐터필러’처럼 사전에 서비스하고 있다. 이제는 데이터를 사람이 직접 입력하지 않고 컴퓨터로 읽어 들인다. 육체 노동 시대는 지나가고 감성 노동 시대인 것이다.
 
국민연금공단 진주지사는 항상 국민을 먼저 생각하는 고객 중심의 연금서비스로 국민의 신뢰를 쌓아왔다. 앞으로도 신뢰를 최고의 가치로 삼아 최상의 연금서비스를 제공해 모두 함께 행복한 국민, 든든하고 신뢰받는 연금으로 그래서 국민이 행복한 국민 모두의 연금으로 만들기 위해 최선을 다할 것이다.

 


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